Albertina Martins – Head of Communication e Brand Management da TAP

Albertina Martins - TAP

www.flytap.com

 

Não tem sido uma luta fácil. Se olharmos para trás, provavelmente nenhum de nós se sente confortável em admitir tudo o que aprendeu nos últimos 3 anos. Não por se tratar de algo pouco sensato de se contar em público, mas sim porque nenhum de nós se irá lembrar de tudo o que o digital nos tem ensinado.

Vocês sabem como funciona: a tecnologia não para de evoluir e nós só temos é de correr ao lado dela. Hoje sai um telemóvel novo, ontem a tua rede social favorita lançou uma novidade que ninguém estava à espera (e que te vai obrigar a alterar metade daquela aplicação que já estava quase-quase pronta), amanhã surgem os primeiros indícios que aquela que era a grande aposta do ponto de vista de comunicação em meios pagos agora foi ultrapassada pela plataforma x, y ou z. No meio disto tudo, tens um website para desenvolver e não podes correr o risco de quando o lançares — seis ou sete meses depois do processo começar — já estar desatualizado.

Como responsável pela Comunicação e Imagem numa empresa como a TAP tudo isto não acaba por ser mais do que uma enorme e saudável loucura que não para de me surpreender a cada dia que passa. Algo que me tem feito, desde que voltei a assumir este cargo, a questionar tudo o que temos vindo a fazer — e que continuamos a fazer — com o objetivo de termos, dia-após-dia, uma TAP melhor. Para conseguir fazer esta transição para uma empresa mais digital rodeei-me de pessoas — uns mais novos, outros simplesmente mais curiosos e persistentes — em quem confio cada decisão e a quem levo as bases que acompanharam desde sempre o marketing e a experiência de consumo. Eu dou-lhes a experiência de quem sabe como compreender o consumidor, eles trazem-me uma lição nova a cada dia. No decorrer deste processo, ganhamos nós e ganham, acima de tudo, os nossos clientes..

Nos últimos seis anos a empresa construiu um ecossistema digital de que se orgulha e que, apesar de estar em constante mutação e evolução, assegura de forma bastante consistente a melhor experiência possível para cada cliente.

Temos um website onde é possível reservar um voo para a família com a maior das facilidades, fazer o check-in sem as filas (online, self service, home check in) nos balcões no aeroporto e gerir a reserva para o voo que tenho para amanhã. Mas acima de tudo , temos uma presença digital que apaixona cada um de nós (dos mais novos aos mais velhos) a conhecer o melhor que o mundo tem para nos oferecer. E claro, não nos podemos esquecer de uma presença no Facebook reconhecida a nível internacional pela forma como resolve os problemas de cada cliente de forma cada vez mais célere e próxima.

São estes projetos que nos tiram noites de sono para concluir mas que, depois de estarem no ar, nos valem o orgulho de quem sabe que, mais do que os prémios — e reparem que temos ganho alguns — acabámos por construir algo que vai valorizar de forma inigualável a experiência do nosso cliente. Temos um website que recebe mais de dois milhões de visitas por mês. Uma conta de Facebook que chega a três milhões de pessoas. E, mês após mês, várias mãos cheias de projetos focados em melhorar substancialmente a vida de quem voa connosco. O que é que eu acho disto? Que venham mais anos assim.