A guerra do amor, num mundo de “likes”, ganha-se com tacos (mas não daqueles que se usam para bater)

As marcas têm de ser fãs, antes de procurarem os seus fãs. Esta é uma das ideias fundamentais apresentadas num artigo recente do site The Drum, que analisa a forma como uma marca de fast food se tem destacado na forma como comunica com os seus seguidores, em múltiplas plataformas. Essa marca, a Taco Bell, tem grande concorrência dos gigantes estabelecidos há décadas, mas a sua estratégia (muito diferente desses gigantes) tem dado bons resultados.

Antes de mais importa perceber que este setor é realmente muito competitivo e um dos quais em que o marketing é mais importante e explorado até à exaustão. Os gigantes dos hambúrgueres ou pizzas têm como comportamento standardizado uma comunicação unilateral, sem dó nem piedade. Ou seja, muitos anúncios de televisão, muita publicidade impressa e muita publicidade digital. Publicidade em que a única coisa que transparece é a visão da marca sobre si própria.

Onde a Taco Bell tem inovado é na abordagem de comunicação aberta com os seus fãs, especialmente nas plataformas sociais.

Isso faz-se sentir de forma especial com o modelo de storytelling que a marca encontrou para utilizar o Youtube, ao dar um toque criativo a histórias verídicas que os fãs da marca têm para contar, que relatam um momento das suas vidas durante o qual a Taco Bell esteve presente. A marca entrou, aliás, nesta plataforma, porque a sua base de fãs já criava conteúdo relacionado com os seus produtos, sob a forma de receitas alternativas que usavam os seus produtos alimentares.

Outra vertente especial da sua estratégia de marketing é utilizar o feedback negativo a seu favor. Como? Bem, quando a Taco Bell eliminou um burrito crocante do menu, houve um cliente que ficou especialmente irritado com essa situação. Tanto que em pouco tempo já tinha mais de 45 mil “assinantes” num movimento para restituir o burrito ao seu lugar de direito. Em vez de se opor a este movimento, a marca convidou o cliente insatisfeito para a sua sede, voltou a ter o burrito da discórdia disponível e ainda vez uma campanha de marketing bem-disposta com esta situação.

Mas mais importante do que tudo, a marca ouviu o que a sua base de fãs tinha para dizer e a sua base de fãs percebeu isso mesmo. Daí que a Taco Bell esteja a ganhar a guerra do “amor” pela marca, quando os seus competidores continuam a batalhar por “likes”, que, à semelhança da fast food, satisfazem de forma rápida, mas não são propriamente alimento que perdure.