O consumidor tem sempre razão – no tempo da Big Data, este ditado nunca fez tanto sentido

O cliente tem sempre razão” é uma frase popular de curiosas origens.

Segundo um artigo do site Marketing Tech News, embora não se saiba quando é que a citação surgiu pela primeira vez, supõe-se que terá sido dita por um retalhista de Chicago, Marshall Field. Mais importante, no entanto, é que a frase é uma versão abreviada do original, que é: “certo ou errado, o cliente tem sempre razão”.

Com apenas mais três palavras, a citação acrescenta o contexto necessário – que obviamente o cliente pode estar errado. Se as empresas acreditassem plenamente que “o cliente está sempre certo”, os clientes mais exigentes e irracionais poderiam levar os negócios a níveis ridículos. Simplificando: não há como agradar a todos. Onde as empresas se devem concentrar é em manter em manter os seus clientes atuais e potenciais felizes.

Este é o enigma da experiência de cliente. Mas apelar a tantos clientes não é tarefa fácil. As empresas digitais, em particular, devem criar consistência em mais “pontos de contato” da experiência de cliente do que nunca: site, redes sociais, blogs, pesquisas, anúncios, dispositivos móveis e muito mais.

Manter a imagem da marca de uma empresa e a experiência do cliente consistentes nesses canais é vital para reter clientes e atrair novos. É por isso que criar uma jornada do cliente é mais importante do que nunca – e é isso que vamos explorar neste artigo.

Um novo funil de marketing
O funil de marketing tradicional funciona como uma estrutura para os profissionais de marketing encontrarem clientes e efetivarem vendas, mapeando o caminho do indivíduo que passa de potencial para cliente. No seu estado mais fundamental, o funil de marketing progride da tomada de consciência – de um produto ou empresa – para o interesse e depois para a compra. São três passos simples – mas o ambiente de trabalho moderno mudou isso.

Com mais possibilidades de interação do que nunca, o topo do funil de marketing moderno é extremamente amplo. A “tomada de consciência” pode resultar da descoberta de uma página de destino por um anúncio do Google ou da navegação na página do blog depois de ler um tweet no smartphone. Com mais pontos de entrada no funil, os caminhos que os clientes em potencial percorrem podem ser consideravelmente diferentes.

Para combater essa variedade, a experiência do cliente deve ser perfeita. Os usuários devem ter o mesmo senso de sua marca, seja navegando pelo seu site ou visualizando a página da empresa no LinkedIn. As diferentes plataformas em que sua marca é exibida devem se entrelaçar. Por isso, é importante que a comunicação da marca seja sempre coerente com os seus valores, qualquer que seja a plataforma em questão.